Conditions générales d’utilisation

En résumé (TL;DR) — Les présentes Conditions encadrent votre utilisation du service Klarodesk, édité par SynackCode SARLU (Madagascar, RCS Antananarivo 2025 B 01588). Elles couvrent votre compte, le paiement, vos obligations, nos garanties et vos droits. Le Service est réservé aux professionnels (entreprises, indépendants, associations, administrations) agissant pour les besoins de leur activité : il n'est pas proposé aux consommateurs. Vous les acceptez en cochant la case prévue lors de la création de votre compte. En cas de conflit, le droit malgache est applicable.

1. Objet et définitions

1.1 Objet

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de définir les termes et conditions dans lesquels SynackCode SARLU (ci-après « Klarodesk », « nous » ou l'« Éditeur ») met à disposition son service Klarodesk (ci-après le « Service ») au bénéfice de ses utilisateurs (ci-après le « Client » ou « vous »).

1.2 Définitions

• « Service » : la solution logicielle Klarodesk, accessible en mode SaaS à l'adresse https://klarodesk.com, permettant la centralisation, le traitement automatisé par intelligence artificielle et la gestion multi-canal de tickets de support client.
• « Client » : toute personne morale, ou toute personne physique majeure agissant pour les besoins de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, ayant créé un compte sur le Service.
• « End-user » : utilisateur final soumettant une demande de support au Client via un canal connecté au Service (widget web, email, Messenger, Zendesk).
• « Données du Client » : l'ensemble des contenus, informations, messages, pièces jointes et données personnelles transmis au Service par le Client ou par ses End-users.
• « Compte » : l'espace personnel et sécurisé du Client donnant accès au Service.
• « Demande IA » : conversation d'un End-user à laquelle l'intelligence artificielle du Service apporte une réponse, échanges de suivi compris. Une conversation transmise à un agent humain sans réponse de l'intelligence artificielle n'est pas une Demande IA.
• « Pack » : quota de Demandes IA complémentaire vendu à l'unité en plus des Demandes IA incluses dans le forfait du Client.
• « Parties » : l'Éditeur et le Client.

2. Acceptation des CGU

L'accès et l'utilisation du Service sont subordonnés à l'acceptation sans réserve des présentes CGU. Lors de la création du Compte, le Client les accepte expressément, ainsi que la Politique de confidentialité, en cochant la case prévue à cet effet ; la date, la version des CGU acceptée et l'adresse IP sont conservées comme preuve de cette acceptation.

Les CGU applicables sont celles en vigueur à la date de création du Compte, sous réserve des évolutions visées à l'article 15.

Il est expressément convenu que les présentes CGU prévalent sur toutes conditions générales d'achat du Client, sauf accord écrit contraire entre les Parties.

3. Compte et inscription

3.1 Conditions d'éligibilité

Le Service est exclusivement destiné aux professionnels. L'inscription est ouverte :

• aux personnes morales (sociétés, associations, administrations, etc.), par l'intermédiaire d'un représentant dûment habilité à les engager ;
• aux personnes physiques majeures, disposant de la pleine capacité juridique, agissant pour les besoins de leur activité professionnelle.

Lors de l'inscription, le Client atteste agir dans le cadre de son activité professionnelle. Le Service n'est pas proposé aux consommateurs ; Klarodesk peut fermer un Compte ouvert en méconnaissance de cette condition.

3.2 Création du Compte

Le Client crée son Compte en fournissant des informations exactes, complètes et à jour. Il s'engage à signaler sans délai toute modification des informations transmises.

3.3 Sécurité des identifiants

Le Client est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion. Toute action réalisée depuis son Compte est réputée avoir été effectuée par le Client. En cas de perte ou de suspicion de compromission, il doit immédiatement modifier son mot de passe et en informer Klarodesk.

3.4 Unicité et interdiction de cession

Le Compte est strictement personnel. Sa cession ou son partage avec un tiers est interdit, sauf dans le cadre de fonctionnalités explicitement prévues par le Service (équipes, invitations d'agents).

4. Description du Service

Klarodesk est un service SaaS multi-tenant permettant au Client :

• d'agréger des tickets de support provenant de différents canaux (Zendesk via webhook, Email via IMAP/SMTP, Widget web, Messenger via l'API Graph) ;
• de traiter automatiquement ces tickets par un pipeline d'intelligence artificielle (classification, récupération d'informations depuis une base de connaissances, génération de réponses, vérification de qualité) ;
• de dispatcher les réponses vers le canal d'origine ;
• de superviser via un tableau de bord (KPIs, coûts IA, file d'attente agent, gestion d'équipes, analytics) ;
• de personnaliser les prompts, les modèles, les seuils et la base de connaissances.

Le Service évolue continuellement. Des fonctionnalités peuvent être ajoutées, modifiées ou supprimées à tout moment. Klarodesk s'efforce de notifier les évolutions significatives par voie de publication dans l'interface ou par email.

5. Paiement

5.1 Formules et tarifs

Le Service est commercialisé sous forme de plans (abonnements mensuels) et de packs de Demandes IA achetables à l'unité. Les tarifs en vigueur sont affichés sur la page de tarification du Service et dans l'espace de facturation du Compte. Ils sont facturés en euros (EUR), taxes comprises : la TVA ou taxe équivalente due dans le pays du Client est incluse dans le prix affiché. Les montants en ariary malgache (MGA) sont donnés à titre indicatif.

Chaque plan inclut un nombre de Demandes IA par mois. Le prix ne dépend ni du nombre d'agents ni du nombre de résolutions. Les plans d'entrée de gamme (Solo et Duo) limitent le nombre d'utilisateurs et de canaux actifs et n'incluent pas l'intégration Zendesk ; ces limites sont indiquées sur la page de tarification. En cas de passage à un plan inférieur, les utilisateurs et canaux existants sont conservés, mais aucun nouvel utilisateur ou canal ne peut être ajouté au-delà des limites du nouveau plan.

Une fois le quota mensuel atteint, et après une tolérance de 10 %, les nouvelles demandes sont transmises aux agents humains du Client sans facturation supplémentaire, sauf achat d'un pack.

Un pack complète uniquement le plan actif du Client. Les Demandes IA d'un pack sont utilisées après le quota mensuel du plan et restent valables 12 mois à compter du dernier achat de pack ; au-delà, le solde non utilisé expire sans remboursement.

5.2 Demandes offertes

Tout nouveau Client reçoit 50 Demandes IA offertes, sans limite de durée et avec l'ensemble des fonctionnalités du Service. Une fois ces Demandes IA utilisées, l'intelligence artificielle cesse de répondre automatiquement et les nouvelles demandes sont transmises aux agents humains du Client, jusqu'à la souscription d'un plan. Les Demandes IA offertes n'ont aucune valeur monétaire et ne sont ni remboursables ni cessibles.

5.3 Modalités de paiement

Les plans et les packs sont vendus par l'intermédiaire de Dodo Payments, Inc. (États-Unis), revendeur officiel (« Merchant of Record ») de Klarodesk : Dodo Payments est le vendeur au sens de la transaction, encaisse le paiement, émet la facture et reverse la TVA. Le paiement s'effectue sur la page sécurisée de Dodo Payments ; Klarodesk ne reçoit ni ne stocke jamais les numéros de carte bancaire du Client.

Un plan est un abonnement mensuel à reconduction automatique : le moyen de paiement enregistré est débité à chaque échéance mensuelle, et le quota de Demandes IA est renouvelé à cette date. Le Client peut résilier à tout moment depuis l'espace de facturation : la résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle en cours, déjà payée, sans prélèvement ultérieur ni remboursement de la période entamée.

Un passage à un plan supérieur est immédiat : la part non utilisée du plan en cours est déduite et une nouvelle période mensuelle commence. Un passage à un plan inférieur prend effet à la prochaine échéance. Un pack est un achat ponctuel, sans reconduction.

5.4 Facturation

Une facture électronique est émise par Dodo Payments pour chaque paiement, envoyée par email et consultable depuis l'espace de facturation du Compte (portail de paiement). Le Client professionnel peut y faire figurer son numéro de TVA intracommunautaire.

5.5 Défaut de paiement

En cas d'échec du prélèvement mensuel, de nouvelles tentatives sont effectuées automatiquement ; si elles échouent, l'abonnement est suspendu et l'intelligence artificielle cesse de traiter les demandes (transmises aux agents humains du Client) jusqu'à la mise à jour du moyen de paiement. Les intérêts légaux de retard et l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement pourront s'appliquer conformément à la réglementation.

6. Exécution immédiate

Le Service étant réservé aux professionnels, aucun droit de rétractation ne s'applique. Le Service est de nature numérique et fourni immédiatement après le paiement : chaque achat d'un plan ou d'un pack est précédé d'une case à cocher par laquelle le Client demande expressément l'exécution immédiate du Service. Aucun achat n'est possible sans cette case ; l'accord donné est conservé dans le journal d'activité du Compte.

7. Résiliation

7.1 Résiliation par le Client

Le Client peut résilier son Compte à tout moment, sans préavis ni justification, depuis son espace personnel. La résiliation prend effet immédiatement. Les crédits éventuellement non consommés ne donnent pas lieu à remboursement, sauf disposition impérative contraire.

7.2 Résiliation par Klarodesk

Klarodesk peut résilier le Compte d'un Client, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze (15) jours, en cas de :

• manquement grave ou répété aux présentes CGU ;
• impayé persistant ;
• usage abusif, frauduleux ou illicite du Service ;
• mise en péril de la sécurité ou de la stabilité du Service ou de ses autres Clients.

En cas d'urgence (atteinte à la sécurité, violation de la loi, risque majeur), la suspension peut être immédiate et sans mise en demeure préalable.

7.3 Conséquences de la résiliation

À la résiliation, le Client perd l'accès à son Compte. Conformément à l'article 11 (DPA) :

• les Données du Client sont mises à disposition pendant 30 jours en vue d'un export, sur simple demande à [email protected] (format structuré et couramment utilisé) ;
• au-delà, elles sont supprimées ou anonymisées, sauf obligation légale de conservation (facturation : 10 ans).

8. Usage acceptable et obligations du Client

Le Client s'engage à utiliser le Service de manière loyale et conforme à la loi, et notamment :

Le Client s'engage à ne pas :

• utiliser le Service à des fins illicites, frauduleuses, trompeuses, ou portant atteinte à l'ordre public ;
• diffuser, par l'intermédiaire du Service, des contenus illicites (contrefaçon, diffamation, incitation à la haine, contenus pédopornographiques, propos discriminatoires, etc.) ;
• utiliser le Service pour envoyer du courrier indésirable (spam), des messages non sollicités, ou du phishing ;
• tenter de contourner, compromettre ou altérer les mécanismes de sécurité du Service ;
• procéder à de l'ingénierie inverse, décompiler, désassembler ou tenter d'extraire le code source du Service, sauf dans les limites strictement prévues par la loi ;
• effectuer des tests de charge, de pénétration ou des scans automatisés sans autorisation écrite préalable de Klarodesk ;
• revendre, louer, sous-licencier ou mettre à disposition le Service à un tiers sans accord écrit préalable ;
• utiliser le Service pour concevoir, entraîner ou nourrir un service concurrent.

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes et à jour ;
• obtenir, lorsque le Service traite des données personnelles d'End-users pour son compte, tous consentements, informations et bases légales requis par la réglementation applicable (le Client est responsable de traitement de ces données) ;
• mettre en place une politique de confidentialité à destination de ses End-users, conforme à la réglementation ;
• respecter les droits de propriété intellectuelle de Klarodesk et des tiers ;
• ne pas abuser des limites techniques d'usage (rate-limit, quotas, taille de pièces jointes) fixées dans la documentation.

Tout manquement aux obligations du présent article peut entraîner la suspension ou la résiliation immédiate du Compte, sans préjudice des dommages et intérêts susceptibles d'être réclamés.

9. Engagement de service

9.1 Disponibilité

Klarodesk met tout en œuvre pour garantir une disponibilité maximale du Service. Celle-ci est fournie sur la base du principe « best-effort ». Aucun engagement contractuel de disponibilité (SLA) n'est accordé par défaut, sauf souscription d'une offre spécifique prévoyant un SLA écrit.

Les incidents affectant durablement le Service sont signalés aux Clients par email.

9.2 Maintenance

Klarodesk se réserve la faculté de suspendre temporairement le Service pour des opérations de maintenance, dans la mesure du possible en dehors des heures ouvrées et moyennant information préalable pour les opérations planifiées.

9.3 Évolutions

Le Service est une solution évolutive. Klarodesk peut ajouter, modifier, améliorer ou retirer des fonctionnalités. Les retraits de fonctionnalités majeures font l'objet d'un préavis raisonnable.

10. Propriété intellectuelle

10.1 Droits de Klarodesk

La marque « Klarodesk », le logo, les éléments graphiques, l'interface, le code source, la documentation, ainsi que l'ensemble des éléments du Service sont la propriété exclusive de SynackCode SARLU ou de ses concédants. Tous droits réservés.

Les présentes CGU ne confèrent au Client qu'un droit d'usage personnel, non exclusif, non cessible et non transférable sur le Service, strictement limité à la durée de son abonnement et dans les conditions prévues aux présentes.

10.2 Données du Client

Le Client conserve la pleine propriété des Données qu'il transmet au Service. Le Client concède à Klarodesk une licence non exclusive, gratuite, pour la durée strictement nécessaire à la fourniture du Service, pour héberger, reproduire, adapter et traiter ces Données aux seules fins d'exécution du contrat.

Klarodesk n'utilise en aucun cas les Données du Client pour :

• entraîner des modèles d'intelligence artificielle à des fins générales ;
• les céder, vendre ou partager avec des tiers autres que les sous-processeurs listés dans la Politique de confidentialité ;
• toute finalité étrangère à l'exécution du contrat.

10.3 Retours et suggestions

Tout retour, suggestion ou idée d'amélioration transmis volontairement par le Client peut être librement exploité par Klarodesk pour améliorer le Service, sans contrepartie.

11. Accord de Traitement des Données (DPA — RGPD art. 28)

Le présent article constitue l'accord de traitement des données conclu entre Klarodesk, agissant en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD, et le Client, agissant en qualité de responsable de traitement pour les données de ses End-users.

11.1 Objet du traitement

Klarodesk traite pour le compte du Client les données personnelles des End-users dans le cadre de l'exécution du Service (collecte des tickets, classification IA, génération de réponses, routage, archivage).

11.2 Nature et finalité

• Nature : collecte, stockage, analyse automatisée, génération assistée par IA, dispatch.
• Finalité : fourniture d'un service de support client automatisé au bénéfice du Client.

11.3 Catégories de données et de personnes concernées

• Catégories de personnes : End-users du Client (clients, prospects, usagers).
• Catégories de données : identifiants de contact, contenu des messages, pièces jointes, métadonnées techniques, données de navigation.

11.4 Durée

La durée du traitement correspond à la durée du contrat, augmentée de la période de conservation visée à l'article 7.3.

11.5 Obligations de Klarodesk

Klarodesk s'engage à :

• traiter les données uniquement sur instructions documentées du Client (les paramètres configurés dans le Compte valent instructions) ;
• garantir la confidentialité de ses personnels habilités ;
• mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées (art. 32 RGPD — détaillées à l'article 9 de la Politique de confidentialité) ;
• assister le Client dans la gestion des demandes d'exercice de droits des personnes concernées ;
• assister le Client dans la réalisation d'analyses d'impact (AIPD) pour les traitements nécessitant cette formalité ;
• notifier le Client sans retard injustifié et au plus tard sous 72 heures en cas de violation de données personnelles ;
• restituer ou supprimer les données au terme du contrat (au choix du Client).

11.6 Sous-traitance ultérieure

Le Client autorise de manière générale le recours aux sous-processeurs listés à l'Annexe A de la Politique de confidentialité. Toute adjonction ou remplacement de sous-processeur fait l'objet d'une notification préalable adressée aux Clients actifs, qui disposent d'un délai de trente (30) jours pour s'y opposer pour motif légitime. À défaut d'opposition, la modification est réputée acceptée.

11.7 Audit

Le Client peut demander, une fois par an maximum et avec un préavis écrit de trente (30) jours, communication des attestations de conformité et des rapports d'audit (ISO 27001, SOC 2 ou équivalents) lorsqu'ils sont disponibles. Des audits sur site sont possibles, à la charge du Client, moyennant accord préalable sur le périmètre et les modalités.

11.8 Transferts

Les transferts hors EEE sont encadrés selon les modalités décrites à l'article 5 de la Politique de confidentialité.

12. Confidentialité

Chaque Partie s'engage à préserver la confidentialité de toute information non publique communiquée par l'autre Partie dans le cadre de l'exécution des présentes, et ce pour une durée de trois (3) ans à compter de la fin du contrat.

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations :

• tombées dans le domaine public sans faute de la Partie récipiendaire ;
• déjà connues de la Partie récipiendaire avant leur communication ;
• obtenues légitimement d'un tiers non tenu à une obligation de confidentialité ;
• dont la divulgation est imposée par la loi ou une décision de justice.

13. Garanties et limitations de responsabilité

13.1 Limitation de responsabilité

Dans la mesure permise par la loi :

• la responsabilité cumulée de Klarodesk, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes effectivement payé par le Client au titre des douze (12) mois précédant la survenance du fait générateur ;
• Klarodesk ne saurait être tenu responsable des dommages indirects, tels que pertes de chiffre d'affaires, pertes de clientèle, pertes d'image, pertes de données (sauf faute lourde), ou manque à gagner.

13.2 Exclusions

Klarodesk ne peut être tenu pour responsable :

• de l'usage fait par le Client des réponses générées par l'IA — le Client conserve la maîtrise éditoriale et doit contrôler les contenus avant diffusion ;
• des interruptions causées par ses sous-traitants ou par des tiers (notamment les canaux du Client : Zendesk, Messenger, fournisseurs IMAP, etc.) ;
• des contenus, comportements ou manquements des End-users ;
• des cas de force majeure (art. 14).

13.3 Préservation des droits impératifs

Rien dans le présent article ne saurait exclure ou limiter la responsabilité de Klarodesk en cas :

• de dol, fraude ou faute lourde ;
• de manquement à une obligation essentielle du contrat ;
• d'atteinte à l'intégrité physique des personnes ;
• lorsque la loi applicable interdit toute limitation de responsabilité.

14. Force majeure

Aucune des Parties ne peut être tenue responsable d'une inexécution ou d'un retard dans l'exécution de ses obligations résultant d'un cas de force majeure, tel que défini par la jurisprudence applicable. Sont notamment considérés comme tels : catastrophes naturelles, pandémies, guerres, actes de terrorisme, émeutes, décisions d'autorité, grèves générales, cyberattaques massives d'envergure, défaillances majeures des réseaux de télécommunications.

La Partie empêchée en informe l'autre dans les meilleurs délais. Si l'empêchement se prolonge au-delà de soixante (60) jours, chaque Partie peut résilier le contrat de plein droit, sans indemnité.

15. Modifications des CGU

Klarodesk peut faire évoluer les présentes CGU pour refléter des évolutions légales, techniques ou commerciales.

Toute modification substantielle est notifiée aux Clients actifs trente (30) jours avant son entrée en vigueur, par email et par publication sur le Service. Le Client qui refuserait ces modifications peut résilier son Compte sans frais avant leur entrée en vigueur.

La poursuite de l'utilisation du Service après la date d'entrée en vigueur vaut acceptation des nouvelles CGU.

16. Loi applicable et juridiction

16.1 Loi applicable

Les présentes CGU sont régies par le droit malgache.

16.2 Règlement amiable

Avant toute action judiciaire, les Parties s'efforcent de régler leurs différends à l'amiable. Toute réclamation doit être adressée à [email protected]. Klarodesk s'engage à répondre sous trente (30) jours.

16.3 Juridiction compétente

À défaut de règlement amiable, tout litige relatif à la formation, l'exécution ou l'interprétation des présentes sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux compétents d'Antananarivo, Madagascar, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

17. Dispositions diverses

17.1 Intégralité

Les présentes CGU, ensemble avec la Politique de confidentialité et, le cas échéant, tout document particulier signé entre les Parties, constituent l'intégralité de l'accord entre les Parties relativement à l'objet décrit aux présentes.

17.2 Nullité partielle

Si une ou plusieurs stipulations des présentes devaient être déclarées nulles ou inopposables, cette nullité n'affecterait pas les autres stipulations qui demeureront pleinement applicables. Les Parties s'efforceront de remplacer la stipulation invalide par une stipulation valide poursuivant un but économique équivalent.

17.3 Non-renonciation

Le fait pour l'une des Parties de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre Partie à l'une quelconque de ses obligations ne saurait être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

17.4 Cession

Le Client ne peut céder tout ou partie des présentes CGU sans l'accord écrit préalable de Klarodesk. Klarodesk peut librement céder les présentes dans le cadre d'une opération de fusion, acquisition ou cession d'actifs, moyennant information du Client.

17.5 Notifications

Toute notification au titre des présentes est adressée par email à l'adresse du Compte. Les notifications à Klarodesk sont adressées à [email protected].

17.6 Langue

Les présentes sont rédigées en français. Toute traduction est fournie à titre de convenance. En cas de divergence d'interprétation, la version française prévaut.

Document édité par SynackCode SARLU — RCS Antananarivo 2025 B 01588.